20091112課程討論紀錄

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20091112課程討論紀錄

文章ocean 發表於 2009年 11月 12日, 21:34

本週主題:遊客服務與關懷
ocean
系統管理員
 
文章: 63
註冊時間: 2009年 9月 26日, 15:37

Re: 20091112課程討論紀錄

文章訪客 發表於 2009年 11月 16日, 00:00

第一組
楊雅雯 林長鋐 梁賀迪 林君蓉 李國斌 林志道

1.於海洋遊憩區,管理者為求安全性不開放某些水域活動,但如此可能因無法滿足遊客需求導致滿意度下滑,試問有什麼辦法可以顧及安全性又兼顧滿意度呢?
答:
(1)建置安全網:如以設立制高點(ex:像是廈門)的方式監控海邊活動遊客的安全,讓遊客得以在有專人監控安全的情形下從事水域活動
(2)設立分區管理:以分級分區制來做安全上的管控,如:游泳什麼程度的人,可以到哪些水域進行活動(但需搭配上述方法,以較確保水域安全),讓遊客都可以在確定自己安全的情形下從事水域活動
(3)設立SOP:若一定需要禁止從事水域活動,則可設立某些勸離方式(如:這片水域有某些危險水中生物,因此需要禁止水域活動),來安撫並勸導遊客離開危險區域

同學回饋:
可設立LOP(符合當地local的標準作業程序),以最適合當地環境特色的方式設立SOP,並使服務人員了解當地環境特性,來向遊客解釋為什麼需禁止,同時也讓遊客了解當地禁止的原因;另外亦須維持硬體方面的安全性

老師意見:
若需禁止遊客從事水域活動,則應提供另外可供選擇或替代的方案,而除了限制之外,也需提供教育,讓遊客了解為什麼會禁止前往或從事,此外,因地制宜的觀念確實也很重要,分區的概念也確實可行,如把不同遊憩活動做分區管理,因此也可降低危險性,及不同水域活動間,所可能引發的遊憩衝突

老師指定題:如果你們是台灣業者,你要如何保持服務品質?
答:
在維持服務品質方面,須把對的員工放在對的位置上,並進行員工訓練,另外硬體設施的保養也非常重要,此外,員工的專業程度,須足以發掘並解決問題,組織並需設立標準來進行考核及獎懲,另也需定時開會檢討及討論,顧客所欲常在我心,應是員工及組織須常記在心上的,另外,可以編組處理突發狀況,好讓即使是新手,也可以很快的知道該如何解決產生的問題,因此較可確保服務方面品質的一致性

同學回饋1:
另需考慮海洋遊憩區的環境特性,以使所提供的服務最能滿足遊客的需求

同學回饋2:
需確認組織內部訊息及管理相關規範傳遞上的流暢及正確性,以確保服務品質的一致

老師意見:
彈性及臨時應變非常重要,但SOP並不一定適用所有突發狀況,另評估及監測十分重要,隨時確認資源或環境受到破壞或改變的情況,硬體設施是否需汰換或需進行維修,以上皆會影響遊客的體驗知覺,因此各環節皆須加以注意,否則小細節可能也會影響遊客體驗上的觀感,所以設立相關標準十分重要,遊客較為重視哪個部分,則也需多加注意,環境安全部分不只影響體驗感受,也可能影響顧客的安全,因此需十分注意,但彈性和應變還是十分重要的
訪客
 

Re: 20091112課程討論紀錄

文章訪客 發表於 2009年 11月 16日, 14:38

第二組
組員:簡志宇、李天惠、洪瑋蔓、彭怡憓、林俐吟

1.海洋遊憩區管理者為求安全性不開放某些水域活動,但如此可能因無法滿足遊客需求導致滿意度下滑,試問有甚麼辦法可以顧及安全性又兼顧滿意度?
第一組:
設施的安全控制,如廈門在水域活動部分,水上水下都有專業人員保護;另外針對海岸線天然的危險等級做活動區分,讓有相關證照人士去較挑戰的區域;SOP的制定,教育訓練、Q & A應對訓練。
第三組
必須對當地環境有深入的了解,除了SOP,還必須有LOP,是因地制宜的一套規則。另外要保持遊憩區設備的完整性,在硬體的維護方面要特別注意。
老師說:提供更多的遊憩機會,給遊客更多的選擇。針對遊客限制活動的地方,也要給予教育,才能讓遊客深度了解。分區的管理,可以避免衝突、擁擠,危險性相對降低。

6.海洋遊憩區與一般遊憩區在遊憩性質上有所不同,所需要注意到的服務、遊憩層面也比較廣,試問海洋遊憩區在員工培訓上應著重在哪些方面的訓練?
第三組
老師 & 學生
員工必須要有危機處理能力、SOP、專業能力。另外員工訓練方面必須加強氣候判斷的能力,因為海洋運動與氣候有密切的關係。必須聘僱氣候、急救的人員。

16.雖說管理單位設立標準十分重要,但以顧客觀點而言,有時卻也有被志式對待的感覺(如笑容),因此可以如何改善這樣的情況呢?
1.建立員工福利。2.建立員工輔導、績效評估。3.組織認同感。4.讓員工有熱情
老師說:員工挑選的步驟顯得很重要,依據應徵者的特型給予適合的工作


公題 如果你們是台灣業者,你要如何保持服務品質?(海洋遊憩區為例)

第一組
員工的訓練很重要,把對的人擺在對的位置。針對環境設施維護要注意。讓員工持續接受新訊息。根據計畫按期進行,獎勵處法分明
第二組
人員部分可以進行:1.SOP制度2.秘密顧客機制3.績效考核4.福利制度5.遊客回饋
環境部分:1.設備品質的維護2.安全機制的維持3.自然環境的維護。
第三組
特別提到監測的機制,不斷探測每個階段的問題,再往回追朔並解決,避免惡性循環。其他大致上還是可以分為硬體、軟體。

老師說: 服務品質,可以從評估、監測來探知,從遊客的滿意度瞭解相關問題,再針對問題進行改善,改善的過程、階段要監測。再來一樣是對硬體、軟體部分進行特性的維持。各層面有一定的規則,也有彈性、應變能力來修補規則的缺陷。
(PS:特別是針對安全性的部分,要特別小心,而安全性往往與環境較有直接關係,對於環境的偵測要專業,並且要持續做,不可以做一點就停。)
訪客
 

Re: 20091112課程討論紀錄

文章訪客 發表於 2010年 9月 16日, 20:43

第三組 問題討論記錄
組員:張堂軒、高賢圭、簡建瑋、李明鴻、陳進忠


老師指定題
Q如果你們是臺灣業者,你要如何保持服務品質?

A:
根據業者服務特性,發展一套標準作業流程(SOP),此一作業流程訂定前,必需全面調查該遊憩區,針對每個區域和環節,設立一套服務標準,在標準設立後,應時時監測及定時調查,根據回報狀況及顧客反應,針對偏差之處加以修正,以達到最符合該區域的最佳服務標準,在標準訂定後,根據標準內容來訓練員工,以確保管理者之服務標準已確實傳遞至每一位顧客,而員工為第一線之服務,員工應時時回報顧客之需求及意見,已求上意下達,下意上傳,並使第一線員工至最高階管理者間互通有無,以減少每一階層間的服務落差及阻礙,以確保企業整體服務品質。

老師意見:
遊憩區的緊急應變能力非常重要,如同課本所提的,當問題產生時,將是一個展現緊急應變能力的好時機,如何把握此一好時機,將危機轉換為優勢,將端視遊憩區的緊急應變系統及平時之員工訓練,SOP必須因地制宜,做出適當的變化,才能活用去應變各個狀況;在硬體部份,必須定時監測及維修,才能給予顧客滿意的遊憩體驗,在顧及遊客體驗的同時,遊憩區也必須重視安全問題,安全措施做的好,才能給予顧客安心及信任的感覺,在滿足顧客的安全需求後,顧客整體滿意度必定會在提升。

Q海洋遊憩區與一般遊憩區在遊憩性質上有所不同,所需注意到的服務、遊憩層面也較廣,試問海洋遊憩區在員工培訓上應著重在哪些方面的訓練?

A:
由於國人對於海洋活動的保守,因此彰顯出安全問題的重要性,也因為海洋遊憩區的性質不同,在員工訓練上也有些許特別之處,大部份的海洋遊憩區,範圍較廣擴,危險的死角也較多,因此管理者針對園區的熟悉度也相對要提升,由於海洋活動較注重安全問題,因此顧客之安全問題,絕非只是岸邊救生人員之責任,因此在員工訓練上,必須加入急救訓練,並且教育相關水域知識,讓整個園區員工皆有相關急救能力;在管理者方面,必須時時監控著大自然的狀況,是否適宜從事水域活動,在安全硬體上,也須時常檢測,以備緊急狀況下,可發揮最大之功效。

老師意見:
在園區內提供多元性的遊憩方案,針對禁止遊憩之區域,設立替代性之遊憩活動,以降低遊客之負面遊憩體驗,在設立禁止區域之前,必需告知顧客禁止之緣由,並且以教育的方式進行之,讓顧客真正瞭解到禁止之目的,將負面感受降至最低;在海洋遊憩區中,最好可以分區進行遊憩活動,例如:非動力與動力分開,這樣在安全上,較易於管理。


最後是由 Anonymous 於 2010年 9月 16日, 20:43 推文。
訪客
 


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