20101125 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

海洋休閒規劃管理與實務課程討論

20101125 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章ocean 發表於 2010年 11月 25日, 20:24

請各組將課堂記錄以回覆方式發表。
本周主題:遊客服務與關懷

課程討論提問順序:
第二組:
3. 當民眾在結帳或是向客服詢問問題時,即便在櫃檯或服務中心的人服務品質良好,但若遇到數量較多的客人時該如何處理?若在櫃台或其附近無其他支援的人手可以就近協助的話,該如何安撫顧客的不耐或有什麼方法可以加速進行服務?(劉嘉豪)

第一組:
23. 雖然雇客對於遊憩區廁所清潔情況非常在乎,然而許多遊憩區廁所清潔情況仍然很遭,例如:垃圾滿出, 或是沒有即時打掃。請以某腹地廣大的森林遊樂區為例,討論如何確保廁所隨時都能保持清潔,滿足遊客需求。(葉美雲)

第四組:
21. 服務員的態度與他個人本身的性格有關,如何挑選雇用一位態度良好的服務員?又,態度可否經過後天的訓練,養成良好的態度?(鄭雅汶)

第三組:
13. 貢寮海洋音樂季已舉辦十一年,每年都會出現民眾對於交通阻塞或不便,以及一位車位難求的抱怨,對音樂季活動留下不好的印象,而主辦單位卻遲遲無法改進,請試提出如何交通改善及扭轉民眾的負面印象。(陳俊池)
ocean
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文章: 63
註冊時間: 2009年 9月 26日, 15:37

Re: 20101125 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章ting 發表於 2010年 12月 16日, 21:15

1209遊客服務與關懷的討論
第四組組員:何宗仁、王鍵慰、黃慕晴、陳筱婷、蔡添全
討論題目:
服務員的態度與他個人本身的性格有關,如何挑選雇用一位態度良好的服務員?又態度可否經過後天的訓練,養成良好的態度?
本組討論:
如何挑選態度良好的服務人員,本組認為應該於面試時,最好能有實地測試狀況題,大約對答順暢應對尚可,或是利用人格特質量表挑選、利用試用期考核。
其實態度的良好是可後天的培養,本組認為最重要的是要適才適任,挑選出適合的員工時,一定要加以訓練,故員工的教育訓練是重要一的環,教育訓練須注意的事項:
1.建議讓員工熟悉公司背景、作業流程、對顧客服務的忠旨等相關措施要讓員工徹底了解熟讀。
2.休館日時建議可以舉辦寓教於樂的活動,教育員工。
3.說話的進退應對訓練要徹底。
4.模擬現實情境的狀況題供員工練習。
5.員工經驗分享與實際狀況的處理交流。
服務人員的服務基本上是一項壓力很大的工作,如何創造好的工作環境,好的氣氛提供員工快樂的工作,心甘情願的為公司效勞,是主管的責任,所以走動是管理非常重要,時時刻刻關心員工,提供員工詢問這是服務員擁有良好的態度的另一重點。
老師建議:
適才適任是最重要的,讓員工有高度的認同感,服務品質才會好。
另外,提出海洋的服務員需要面對讓遊客快樂滿意的出遊,又須注意遊客的不讓她們發生危險意外,當服務員需要幫你製造快樂、又需舉發糾正危險動作,這個矛盾的課題需好好思考。
建議免於災難一定要事先定好活動的規則與安全性須注意的規則,要有強制性。或是建議將服務員的遊客滿意服務與安全糾正人員權責分開,藉以達到強制性。
ting
 
文章: 2
註冊時間: 2010年 11月 18日, 17:56

Re: 20101125 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章nevin0521 發表於 2010年 12月 19日, 18:39

1125遊客服務與關懷討論

第一組
組長:王勇順
組員:陳俊池、劉嘉豪、劉瑋蘋、吳守淳

題目:雖然顧客對於遊憩區廁所清潔情況非常在乎,然而許多遊憩區廁所清潔情況仍然很糟,例如:垃圾滿出,或是沒有即時打掃,請以某腹地廣大的森林遊區為例,討論如何確保廁所隨時都能保持清潔,滿足遊客需求。


因為是腹地廣大,將進行宣導教育,朝向人性本善,教育民眾,發揮公德心。
並製作標語,例如男廁對準不外露,或垃圾不落地等。

同時增加垃圾分類(設置不同垃圾桶),不但可以降低垃圾量也減少後續處理的事宜與時間

當然最重要就是一開始的承載量調查,確保廁所是否足夠是用,同時進行分區管理來規劃,例如以景點來區分(人越多的景點多注意清,可增加廁所間數並多清潔),也以淡旺季來區分(像是澎湖或北部海域在淡旺季更是明顯),旺季可多設流動廁所,分散使用率,以利保持乾淨,淡季則可以減少使用,關閉部分廁所。

另可針對使用者的數量來區分,像是男性比較容易解決如廁的問題,並且各人需要的時間較短,而女性或是家庭更需要更多的空間,並考量小朋友的使用,例如換尿布等,這些都必須增加清潔。同時可以在廁所設置通報系統,讓民眾在發現故障或髒亂時,可以立即來維修或清潔。

因為考量是營運成本,在承載量規劃後,應以適量的工作人員進行巡邏動作,並進行簡單清潔維護(重點清潔:地面的設計),營運成本人力越少越好,避免人力上的浪費,甚至可以用回饋門票邀請附近鄰里居民幫忙,建立志工制度,也可以做好敦親睦鄰。

另外廁所可以美化,讓民眾有舒適感,也更會小心使用,增加廁所的採光及通風,可以減少濕漉,也可以建造的符合森林有特色的感覺,搭配音樂,更重要的,一定要提供更好的乾濕分離的廁所(例如;洗手台設在外面)減少廁所地面潮濕的問題。

同學補充
可以與自然結合,以不破壞自然為原則,國外的員工每十五分鐘就要去掃一次,廁所有冷氣,同時打掃用具都很齊全,廁所也要設計容易處理

老師補充
宣導之外,員工訓練很重要,國外在清潔這部份要,做得很確實,地面、洗手台、甚至手把等

助教補充
要有檢核的清單。各項的清潔有一定SOP,檢視清單的管理辦法等。

老師補充
說要避免變成流於形式,反正有做就好,
承載量調查的觀念很好,另外流動廁所雖然好,但臺灣的流動廁所往往不夠大,
同時國人對衛生紙的使用觀念還未建立,所以惠容易出現廁所垃圾桶滿出來的問題,也增加了異味(國外直接丟入馬桶),還有國外也不會使用樟腦丸或消毒水的人工異味。
nevin0521
 
文章: 8
註冊時間: 2010年 11月 25日, 21:22

Re: 20101125 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章tacoyaki 發表於 2011年 1月 4日, 23:41

課堂討論
日期:2010.11.25
組別:第二組
組長:鄭雅汶
組員:葉美雲、謝瑞萍、張家瑜、陳楚文

討論題目
當民眾在結帳或是向客服詢問問題時,即便在櫃檯或服務中心的人服務品質良好,但若遇到數量較多的客人時該如何處理?若在櫃台或其附近無其他支援的人手可以就近協助的話,該如何安撫顧客的不耐或有什麼方法可以加速進行服務?

本組討論
1. 在遊客服務中心裡設置茶水專區,讓前來的民眾一走進服務中心就可以聞到咖啡香。
2. 讓遊客不要白等,人們最害怕的事情是不知道等待的時間有多久,所以要告知遊客目前要等待多久的時間,方法如廣播告知目前遊客眾多請多耐心等待,或者以跑馬燈告知需等待時間,讓遊客清
楚知道還需要等待多久時間。
3. 建議設立標準作業程序,發放抽號碼牌,讓遊客清楚知道前面有幾位客人排隊。
4. 將遊樂中心設計成休憩的地方,如:設置簡易食物販賣專區、規劃紀念品販賣部,每個遊樂區都會有特別吸引人的地方,也稱為特色,將特色融入紀念品的元素當中,讓遊客中心變成另外一個吸引人們來的景點。
5. 簡單詳細的介紹手冊,將當地的知訊最直呈現,並且要整體性的規劃,周邊的遊憩景點知訊都要有資料可以提供,還有要設置電視牆,在電視牆上播放的影片可以多多介紹當地美麗的景點。
6. 在不同的電視裡也可以播放常見的問題,透過問卷累積瞭解民眾最多問題的方向,再透過拍攝影片投影在電視上,讓前來的觀眾在等待的時間就可以透果看電視的方式解決問題,也要設立電腦自動化查詢設施,電腦中可以提供許多資料,並且有許多的周邊設施的介紹。
tacoyaki
 
文章: 8
註冊時間: 2010年 11月 19日, 01:01


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