20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

海洋休閒規劃管理與實務課程討論

20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章ocean 發表於 2011年 11月 4日, 19:26

請各組將課堂討論紀錄以及老師建議補充以回覆方式發表。
本週主題:遊客服務與關懷
ocean
系統管理員
 
文章: 63
註冊時間: 2009年 9月 26日, 15:37

Re: 20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章1000837 發表於 2011年 11月 18日, 19:14

第四組 溫紹豐 王凌卿 洪慧貞 陳綺塤
討論題目
關懷顧客的所有需求,讓顧客感受滿意,但是如果遇到顧客不滿意的狀況,該如何處理較得當?

「無法掌握顧客真正的心聲就不可能贏得真正的顧客滿意」。如果企業能夠提供顧客滿意,將會擁有掌握顧客的先機。下因為如此,為了鞏固客戶,更必須與顧客建立起心與心的交流。
第一線服務人員如何處理顧客抱怨

一、接待投訴顧客 第一線服務人員在日常工作中,應該儘量避免與顧客發生摩擦,減少顧客投訴。但是顧客一旦投訴,第一線服務人員就應該認真處理。

(一)當面投訴的應對方式 在遇到顧客前來投訴時,第一線服務人員最好將投訴的顧客請到會客室或賣場的辦公室,以免影響其他的顧客。
(二)電話投訴的應對方式 1.傾聽顧客的抱怨,站在對方的立場考慮,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。 2.瞭解並記錄投訴事件的基本資訊,包括投訴時間、投訴人基本情況、投訴問題和期望解決方法等。 3.如果能立即處理的事,應立即告知顧客處理結果;如果要處理的問題需要一些時間,應主動請顧客留下聯絡方式,以備日後和顧客聯繫。 4.問題解決後,應即時向顧客回報處理結果。
(三)信函投訴或EMAIL投訴的應對方式
1.在收到顧客的投訴信或EMAIL時,應立即轉送給店長或客服部門,並應做好
2.用信函的方式通知顧客己收到信函,以表示商店的誠懇態度和解決問題的誠意,並請顧客告知聯繫電話記錄。,便於日後的溝通和聯繫。
3.在問題得到解決後,應即時回覆顧客問題的處理結果。
二、瞭解投訴原因
(一)傾聽顧客投訴
在傾聽顧客投訴時應該有高度耐心,絕對不可打斷顧客的陳述,用平靜的心情傾聽顧客的不滿和要求。
(二)對顧客表達感同身受
在顧客投訴時,對顧客表示感同身受,讓顧客感受到你是與顧客站在一起的。這樣可以增加顧客的信任,從而減少顧客的不滿。
(三)詢問顧客要求
傾聽完顧客的投訴,第一線服務人員在表示感同身受的同時,還要不斷地與顧客交流,詢問一些具體情況。即便沒有不清楚的問題,也可以對顧客說過的一些情節加以複誦與確認,這樣能讓顧客感覺到你是真心想解決問題。
三、分析解決問題 (一)分析原因第一線服務人員在瞭解顧客的投訴後,應簡單總結出顧客投訴的原因,並得到顧客的確認。常見顧客的投訴大都針對商品品質和服務兩方面的問題較多。
(二)提出解決方案
1.處理商品品質投訴
2.處理服務投訴
3.應注意的問題
(1)認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態度主動向對方打招呼。
(2)處理顧客投訴時,不可在中途離開時間過長,讓顧客久等。
(3)如有 \"顧客投訴記錄表\",應請顧客填寫,對於表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯繫電話以及投訴內容,必須請顧客確認。
(4)一旦處理完畢,必須以書面方式通知顧客,並確定每一個投訴內容均得到解決及答覆。 (5)如有必要,事後應該親自到顧客住處去訪問、道歉、解決問題。
(6)由消基會移轉的投訴事件,在處理結束後務必與消基會聯繫,以便讓對方知道整個事件的處理過程。
4.處理顧客抱怨應避免話語
(三)達成協定
(四)處理投訴
(五)感謝顧客
結論
慧貞補充sop流程,老師覺得很重要,尤其是現在很多公營企業變民營,服務的心態需要改變,如果服務品質增高,顧客的忠誠度也會變高,會覺得企業的服務及商品都更有信心。
1000837
 
文章: 7
註冊時間: 2011年 10月 15日, 09:41

Re: 20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章1000838Mary 發表於 2011年 11月 18日, 19:28

100/11/18提問
關懷顧客的所有需求,讓顧客感受滿意,但是如果遇到顧客不滿意的狀況,該如何處理較得當?

第一步:保持冷靜,仔細聆聽,安撫顧客情緒,以真誠的態度,站在顧客立場,設身處地為顧客著想
第二步:聽完顧客抱怨問題,針對實際問題進行解決,不拖延、不讓顧客等待,並立即提出彌補方案
第三步:如遇不能解決的問題,立即向上級通報,決定誰應該負責處理顧客不滿意的問題
第四步:事後表示關懷,誠心關心顧客

補償:折價券、贈品


老師建議:
1. 事後對顧客表達關心使其感覺貼心、被重視。
2. 應在第五步加入事後檢討及改進計畫。
1000838Mary
 
文章: 8
註冊時間: 2011年 9月 9日, 21:48

Re: 20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章1000813 發表於 2011年 11月 18日, 21:55

第一組:蔡志輝、黃彥綾、郭森祥、趙時雩

11.18海洋討論問題
課程主題:遊客服務與關懷
討論問題:關懷顧客的所有需求,
讓顧客感受滿意但是如果遇到顧客不滿意的狀況該如何處理較適當。

同學討論:

<如何讓客戶滿意>
1.了解客戶需求;排列出優先順序
園區所能提供之服務項目,是否符合顧客需求,若客戶有需要,而尚未提供之服務,
在成本及能力可以負擔的範圍內,盡力提供。
2.員工的招募與訓練
場地設備設立與定期維修,確保品質、安全。
3.服務的即時性:若客戶有問題,能及時協助。
4.進出園區的易達性、交通便利、場地乾淨
5.園區可提供多元節目與活動內容
<若客戶還是不滿意,如何處理?>
1.了解其不滿意的原因,盡速反應、回答,盡力協助
2.誠心誠意解決的態度
3.徵才時,訓練員工處理客訴的技巧:提升危機處理的能力、化解情緒的方法與心態
4.不懂或無法解決,要尋求法律顧問的協助
5.成本可負擔時,提供優惠與補償
6.感謝顧客的回饋:表述是我們改善的動力及成長的空間

老師建議:
1.第一線人員的態度真的很重要(先化解顧客的情緒很重要)
2.講的很全面
3.法律的部分是最後的一條防線
鬧大對企業有不好的反應
例如:少收10%服務費就可以解決,避免日後更多繁瑣的人力資金投注問題(訴訟案件中)
除非真的情況太誇張,真的訴諸法律途徑
4.服務人員的態度非常重要
例如:拿完帳單要說謝謝(對五星級的飯店有高期待)
5.第一線人員和善;安全人員就不能和善;要有所區分
6.有一間家具很好的範本:
把客訴單、事後處理流程、建議,做公告,提醒消費者如遇到類似的情況可以採甚麼樣的處理方式
7.與媒體建立良好公共關係
8.例如:日本無微不至,也建立顧客資料庫(愛點什麼愛吃甚麼)
1000813
 
文章: 6
註冊時間: 2011年 9月 27日, 15:48

Re: 20111104 遊客服務與關懷 - 葉怡矜 - 課程討論紀錄

文章1000817 發表於 2011年 11月 21日, 10:21

第三組:金立人 蕭喻云 周佩璇 陳柔郿 沈芷君
討論題目:關懷顧客的所有需求,讓顧客感受滿意,但是如果遇到顧客不滿意的狀況,該如何處理較得當?


站在顧客的角度感受,使顧客認為你有認真的想替他解決問題,保持微笑傾聽,
有時顧客並不是真的要妳立即達成什麼,而是能夠抒發感受,認真傾聽在做事後處理,
但不要和顧客做過多承諾,例如:「我一定會馬上改進或是保證不會再發生」,
應以較婉轉的言語只需使顧客知道你已經清楚了解事發狀況,如回答:是! 好的!
但實際進行改進時盡量達成顧客要求,此目的在於實際改善 > 承諾(顧客期望),
而更能提高顧客滿意度。還有一項就是之前老師所提到的一點,利用補償措施,
像是贈送顧客小禮物等等都是一個立即的辦法處理。


老師建議:

換個方式說應該要說承諾你可以承諾的事情,
因為組織中每一位階人員可以承諾達成的事情不同,
例如可以說「請稍等,我幫您問一下」和顧客作回應。
1000817
 
文章: 4
註冊時間: 2011年 9月 19日, 21:24


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